Post by account_disabled on Nov 26, 2023 18:59:18 GMT
西班牙的银行业正处于持续转型的过程中：数字银行业务发展强劲，多家实体宣布关闭分行、裁员和增加佣金。 在此背景下，西班牙银行业情绪研究的第四波浪潮已经出现，这项调查由西班牙咨询公司EMO Insights International进行，所采用的方法可以测量传统市场研究和场所中未出现的无形资产。ING Direct、Evo Banco和Bankinter这三家银行与客户建立了最深厚的情感纽带。 情绪对客户决策的影响远大于认知。这是神经科学证明的事实，因此对于组织来说，了解他们在客户中激起什么情绪、以何种强度以及何时产生更大的情绪情绪非常重要，以便管理他们的满意度并预测他们未来的行为。 。 作为神经营销技术第一阶段研究的结果，该研究深入研究了该行业的客户对其主要银行的积极和消极情绪（惊讶、喜悦、信任、感激、失望、恼怒、沮丧和不安全感）。 。 自2011 年开展第一项研究以来，该研究严格分析了该行业主要实体的客户体验，
量化了感受到的情绪并分析了他们的“情绪足迹”（EMO Index®）的演变。在行业层面，由于客户惊喜的增加以及最重要的是负面情绪的减少，出现了积极的演变。 在根据 2016 年收集的独家数据进 电话号码数据 行的第四次银行业情绪研究中，ING Direct、EVO Banco 和 Bankinter 获得了最佳结果，其次是 Banco Sabadell、BBVA 和 Banco Pop。将这些数据与 2015 年的数据进行比较可以看出，在改善客户情感足迹方面做出最大努力的金融机构是 Caixabank、Banco Popular、Bankia 和 Banco Sabadell。 此外，该研究还根据客户与银行的情感联系的强弱对客户组合进行了细分（EMO Cluster®：粉丝、信徒、追随者、待命、失落的灵魂、倦怠和反对者），强调目前，四分之一的客户是其主要银行的“粉丝”，这一数字近年来显着增加，从 2013 年的 10.8% 增至 2016 年的 25.3%。 在马德里新闻协会举行的演讲中，EMO Insights 首席执行官兼合伙人埃琳娜·阿尔法罗( Elena Alfaro ) 解释说：“如果您之前没有积极管理诸如喜悦、信任等情绪，就不能指望让客户爱上您、失望等等。
他还强调了粉丝对公司的重要性，因为“除了推荐和购买之外，他们还全力捍卫公司。” 从多渠道到全渠道：负面情绪后果 根据欧盟统计局的数据，从 2007 年到 2015 年，使用数字银行的客户数量增加了 39%。消费者行为的变化和技术的不断进步导致多渠道策略失去了效率，银行现在将策略转向不同渠道之间的联系。其所有渠道（全渠道）。然而，研究表明，从多渠道到全渠道的转变正在产生一些负面的情绪后果，因为客户期望的增长速度快于所取得的改进。 因此，15.0%的该行业客户对“被迫在分行办理某些手续”感到恼火，9.7%的客户认为“移动操作有限”。此外，还有12.5%的客户对银行感到沮丧，因为“根据渠道或联系人的不同，他们告诉他们的事情不同”，11.1%的客户因为“他们无法通过他们想要的渠道进行操作”。 融资，情绪高涨的时刻 另一方面， 利率降至历史低位以及银行融资逐步增加，自然会产生积极情
量化了感受到的情绪并分析了他们的“情绪足迹”（EMO Index®）的演变。在行业层面，由于客户惊喜的增加以及最重要的是负面情绪的减少，出现了积极的演变。 在根据 2016 年收集的独家数据进 电话号码数据 行的第四次银行业情绪研究中，ING Direct、EVO Banco 和 Bankinter 获得了最佳结果，其次是 Banco Sabadell、BBVA 和 Banco Pop。将这些数据与 2015 年的数据进行比较可以看出，在改善客户情感足迹方面做出最大努力的金融机构是 Caixabank、Banco Popular、Bankia 和 Banco Sabadell。 此外，该研究还根据客户与银行的情感联系的强弱对客户组合进行了细分（EMO Cluster®：粉丝、信徒、追随者、待命、失落的灵魂、倦怠和反对者），强调目前，四分之一的客户是其主要银行的“粉丝”，这一数字近年来显着增加，从 2013 年的 10.8% 增至 2016 年的 25.3%。 在马德里新闻协会举行的演讲中，EMO Insights 首席执行官兼合伙人埃琳娜·阿尔法罗( Elena Alfaro ) 解释说：“如果您之前没有积极管理诸如喜悦、信任等情绪，就不能指望让客户爱上您、失望等等。
他还强调了粉丝对公司的重要性，因为“除了推荐和购买之外，他们还全力捍卫公司。” 从多渠道到全渠道：负面情绪后果 根据欧盟统计局的数据，从 2007 年到 2015 年，使用数字银行的客户数量增加了 39%。消费者行为的变化和技术的不断进步导致多渠道策略失去了效率，银行现在将策略转向不同渠道之间的联系。其所有渠道（全渠道）。然而，研究表明，从多渠道到全渠道的转变正在产生一些负面的情绪后果，因为客户期望的增长速度快于所取得的改进。 因此，15.0%的该行业客户对“被迫在分行办理某些手续”感到恼火，9.7%的客户认为“移动操作有限”。此外，还有12.5%的客户对银行感到沮丧，因为“根据渠道或联系人的不同，他们告诉他们的事情不同”，11.1%的客户因为“他们无法通过他们想要的渠道进行操作”。 融资，情绪高涨的时刻 另一方面， 利率降至历史低位以及银行融资逐步增加，自然会产生积极情